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ユーザーは水のように予測不可能である ハンス・サンドクール著、eolas - 7分で読めます また同じことが起こりました。 私たちは、洗練されたインターフェース、明確なロジック、社内テスト、承認、そして高い評価など、あらゆる要件を満たす素晴らしい機能をリリースしました。 しかし、発売から3週間経っても、ほとんど誰も手に取らなかった。 バグ報告はありませんでした。 苦情は提出されなかった。 そして、交戦は確認されなかった。 私たちはそれを説明しようと試みました。もしかしたら視認性の問題だったのかもしれないし、導入プロセスの問題だったのかもしれないし、あるいはタイミングの問題だったのかもしれない、と。 結局、私は何度も学び直しているある事実に立ち返った。それは、人は私たちが期待するような行動をとることはめったにないということだ。 そして、私たちが設計する方法ではほとんどない。 計画が失敗する理由 それは常に計画から始まる。 設計図、図表、流れ図、漏斗図、そして丁寧にラベル付けされたゾーン。 アーキテクト、ITリーダー、プロダクトオーナーなどが、それぞれワイヤーフレームとロジックを持って登場する。 私たちは、参入ポイント、手順、そして成功の定義を明確にします。 そして人々がやって来る。 彼らはさまよい、ためらい、二歩進んでは引き返す。 彼らは、私たちが何ヶ月もかけて完成させた機能を、スクロールして通り過ぎてしまうのです。 時には、メインボタンを完全に無視することもある。 また、彼らは私たちが想像もしなかったような解決策を見つけることもある。 あるいはもっと悪いことに、彼らは何も行動を起こさない！ クリックはありません。 フィードバックはありません。 ただ…漂うだけ。 私は建築、特に公共の公園、日用品、デジタルサービス、さらには直感的であるはずの社内ツールにおいてさえ、こうした現象を目にしてきました。 時が経つにつれ、私は人の行動をコントロールできるものだとは考えなくなった。 それはまるで水のように、思いのままに流れ、予測不可能で、ほんのわずかな隙間を見つけ出し、私たちが舗装した道を無視する。 人々が本当に大切なことを明らかにする方法 公園設計という古典的な例を考えてみましょう。 芝生の中を丁寧にカーブを描いて舗装された小道が、しばしば無視されていることに気づいたことはありますか？ 人々は手抜きをする。 彼らは芝生を踏み荒らす。 彼らが美や秩序を嫌っているからではなく、単にどこかへ行き、自分たちの習慣を満たそうとしているだけなのだ。 そして、その設計が前提を置きすぎていたからだ。 こうした非公式な小道は、「欲望の道」や「喜びの道」と呼ばれることが多い。本来の意図とは異なる、自分たちの論理を主張する人々の姿には、どこか喜びが感じられる。 彼らは必ずしも効率的ではない。 時には怠惰だったり、気が散っていたり、あるいは単に本能に従っていたり、迷信にとらわれていたりすることもある。 理由はともあれ、それは人間は台本通りに行動しないということを改めて教えてくれる。 彼らは、事前に決められたことではなく、その場限りの感覚に反応するのです。欲望の線に関する私のお気に入りの話は、オハイオ州立大学のものです。 1914年、大学の建築家ジョセフ・N. ブラッドフォードは冬まで待った。 雪が降り積もると、彼は熱気球に乗って、生徒たちが雪の上に刻んだ交差する小道を上空から眺めた。 これらの遊歩道は、大学の正式な歩道の設計図となった。 時として、群衆は計画では捉えきれないものを見抜くことがある。 デジタル製品においては、こうした行動は検出が難しく、多くの場合、より苛立たしいものとなる。 綿密に設計された5つの機能を備えたダッシュボードを起動するかもしれません。 そして、ユーザーは1つしか触らないということが分かる。 優れているからというわけではない。 それは、彼らが理解できたものだったから、あるいは適切なタイミングで現れたものだったからにすぎない。 私たちは以前、手順を追ったガイドやビデオチュートリアルを満載した製品ヘルプシステムを立ち上げたことがあります。 それらを開いたユーザーは一人もいなかった。 私たちは、問題は視認性か関連性にあると考えました。 その後、ユーザーと話をした後、答えがより明確になった。 彼らは何かをする方法を尋ねていたわけではなかった。 彼らはまだ、なぜ自分たちがそんなことをしているのかと問い続けていた。 私たちが答えた質問は妥当なものだったが、タイミングが悪かっただけだ。 デザインでは予測できないことを理解しようとする私の試み 人々が何をするかを本当に予測できる単一の方法はありません。 ユーザーペルソナは役立ち、カスタマージャーニーマップは詳細さを加える。 分析データは手がかりとなる痕跡を残すが、決して全容を明らかにすることはない。 人々の意思決定は、必要性、記憶、感情、習慣、そしてしばしば本人自身では説明できない事柄によって形作られる。 だから私は、人類学者のような視点で観察するように心がけています。 クリック数を追跡する前に、まずは耳を傾ける。 私は彼らの隣に座り、静かに尋ね、あとは沈黙に任せる。 パターンが現れるまでに、数時間、あるいは数日かかることもある。 それでも、私はためらってしまう。 私がこれまで見てきたと思っていること、私が真実だと信じていることは、それでも変わる可能性がある。 私がよく使う方法の一つに、「中断観察」と呼んでいるものがあります。まず、通常の作業を設定し、そこに小さな変更を一つ加えるのです。 ボタンを動かす。 機能のラベルを変更します。 少し馴染みのないものを紹介する。 そして、人々の反応を観察してみましょう。 彼らは捜索するのか？ 凍りますか？ 彼らは自分自身を責めているのだろうか？ もう一つの手法は、シャドウイング（観察観察）です。理想的には、実験室ではなく、実際の環境で観察を行うのが良いでしょう。 なぜなら、気を散らすものは重要だからだ。 中断は重要だ。 彼らがため息をついたり、目をそらしたり、何か別のことをするために携帯電話を手に取ったりする瞬間、そこに真実が漏れ出るのだ。 そして、全く使われない機能もある。 工具のまるまる一部が手つかずのまま残されている。かつては故障と呼んでいた部分だ。 今では、それらをシグナルとして捉えています。 必ずしも悪い意味ではなく、ただ明確な意味を持つものだ。 ユーザーのニーズは別のところにあったと彼らは言う。 ユーザーエクスペリエンスに関する多くの前提が崩れ去るのは、まさにこの点においてである。 優れた人間工学、美しいレイアウト、スマートなロジック。しかし、それらすべてが必ずしも有用性を保証するわけではない。 机上では「直感的」に思えることでも、実際にはうまくいかないことがある。 トイレットペーパーホルダーが端の方に取り付けられていて、手を伸ばすのに上半身を不自然な角度にひねらなければならないようなトイレを想像してみてください。 見た目は整っているが、基本的な使いやすさの基準を満たしていない。タッチスクリーン式のキオスク端末がマーケティング用の選択肢の下にシンプルなオプションを隠していたり、ドアに「押す」か「引く」かを示すステッカーが必要だったりするのも同じだ。あるいは、機能が豊富すぎて、本来はユーザーを支援するはずだったのに、かえってユーザーを圧倒してしまうソフトウェアツールも同様だ。 摩擦が気づかれないうちに生じると、論理は機能しなくなり、人々はそれぞれ独自の道を歩むようになる。 デジタルツールも例外ではない。 機能は「論理的に」グループ化され、ボタンは慎重に配置され、フローはベストプラクティスに基づいて定義されています。 しかし、人々は依然として苦労している。なぜなら、現実世界における有用性は、インターフェースだけではなく、ニーズ、記憶、そして状況によっても左右されるからだ。 これは、建物を建てる私たちにとって何を意味するのか。危険は、構造に惚れ込んでしまうことにある。 私たちの手順、私たちの流れ、私たちの完璧なユーザー体験によって。 私たちは明瞭さを過大評価し、混乱を過小評価する。 そして、複雑すぎたり、無関係に感じられたりするものを使う際の、感情的な側面を無視してしまうことが多い。 美しく舗装された道でも、目的地が間違っていれば、必ず無視されるだろう。 一方、多少でこぼこしていても10秒短縮できる近道、あるいは単に楽に感じられる近道は、常に勝るだろう。 こうした現実が、製品やサービスの設計を困難にしている。 それは、あらゆる計画を暫定的なものとして扱うことを意味する。 すべてのレイアウトは仮説であり、すべての成功は一時的なものである。 それは謙虚さを求めている。 あなたが発売するすべての製品には、隠れた前提が潜んでいる。 そうした前提がどこで崩れるのかを早く見抜けば見抜けるほど、より早く明確な視点を持って調整し、成長することができる。 私は今でも、人々が「正しく」振る舞うことを望む、古い考え方に陥ってしまうことがある。既存の秩序を称賛してしまうのだ。 私の論理に従ってください。 しかし、人々は私たちの考えを承認するためにここにいるのではない。 彼らは問題を解決するため、あるいは迅速に次の段階に進むためにここにいる。 この事実を受け入れ、諦めずに、より深く耳を傾け、適応し、視点を変えることには、静かな力がある。 なぜなら、行動は単純明快でも直線的でもないからだ。 それはジグザグに動き、抵抗する。 そして、十分に注意を払えば、そこには真実が垣間見える。 全く予想していなかったことだが、今では理解できる。 それこそが、私にとって優れたデザインだ。 流れを制御していない。 水の流れを読む方法を学んでいるところです。

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